Чем больше заявок – тем больше ответственность
(Дядюшка Питера Паркера про Help Desk)

 

Сегодня не существует компаний, которые не заинтересованы в получении обратной связи от своих клиентов и быстром урегулировании сложных вопросов в своих рабочих процессах.

Чем больше услуг и товаров появляется на рынке, тем выше конкуренция за внимание потребителя. Как следствие, качественная и своевременная поддержка каждого клиента становится ключевой задачей для каждой компании, работающей в сегменте B2C. 

Какие есть сложности?

Как правило, количество запросов постоянно растет, и основная нагрузка приходится на первую линию поддержки,  в результате чего:

 

Крупные системы HelpDesk испытывают большую нагрузку;

Большинство систем обработки заявок имеет богатую и сложную иерархию категорий, и при этом позволяют создавать заявки через email;

Зачастую пользователям представлен выбор от 100 до 4000 различных категорий заявки (включая иерархию);

До 50% пользователей HelpDesk выбирают категорию "прочее" или просто пишут письмо;
В то же время при росте запросов происходит перегрузка 1й линии поддержки и, как следствие, падение SLA.

Как эти сложности решаются обычно?

Чтобы сохранить необходимую скорость ответа и качество оказываемых услуг поддержки, компании зачастую:

                                                     Увеличивают штат сотрудников, что влияет на постоянные затраты;
     
  Используют аутсосринг при пиковых нагрузках, но снижется скорость ответа (особенно при сложных запросах)

Почему это не дает нужного эффекта?

 
Слишком сложный путь от описания запроса до определения и решения проблемы
Неудобно (и порой невозможно) писать со стационарного компьютера или мобильных девайсов, поэтому клиенты звонят на первую линию
Категоризация потока запросов требует много времени

Что мы предлагаем?

AI бот Чарли - решение для автоматического определения категорий заявок и писем на основе машинного обучения, который базируется на любой удобной для вас системной конфигурации.

Чарли поможет:

  •  
  • Разгрузить первую линию поддержки и перевести основной поток запросов на автоматический режим
  •  
  • Максимально уменьшить количество запросов с категорией "прочее", чтобы уменьшить трудозатраты на разбор ситуации
  •  
  • Сократить общее время на решение запроса

Почему это эффективно?

AI бот Чарли:

Интегрируется с вашим текущим    ПО                                                   ...в вашей системе ничего менять не придётся!
Адаптируется под ваши категории и контент ...а не стандартные в отрасли
Встроится в вашу корпоративную экосистему ...вашим клиентам не потребуется разбираться повторно
Основано на уже протестированных моделях и технологиях машинного обучения ...всегда можно оценить точность и работоспособность решения
Самостоятельно обучится с вашей помощью, если у вас изменится подход или процессы ...после внедрения при критичных изменениях не потребуется новый дорогостоящий проект
Включает возможность ручной настройки ...вы не привязаны к нам, как к разработчику, а сами управляете ситуацией после внедрения… Но мы будем всегда рядом :)

 Как выглядит Чарли?


AI бот состоит из двух модулей, которые могут работать как вместе, обеспечивая максимальную эффективность, так и автономно, в зависимости от ваших задач и потребностей.
 

Front-end - лицо Чарли, с которым взаимодействуют люди. Это интеллектуальный бот, который получает запросы от пользователей, распознаёт их и предлагает выбрать категорию. Также отвечает на наиболее популярные вопросы пользователей и при необходимости подключает конкретного специалиста из службы поддержки.

Навигация может осуществляться как с помощью кнопок, так и путем ввода текста в свободной форме. Чарли умный, он поймет запрос в любом случае : )

Back-end - модель машинного обучения, которая анализирует весь поток запросов в helpdesk, и присваивает верную категорию, сокращая ручную обработку в несколько раз.

Актуально при большом количестве заявок.

Позволяет категоризировать порядка 85% от общего объема заявок без привлечения специалиста!

Автостопом по категоризации (сборник кейсов и историй)

Ситуация:

Сотрудник Федор в прекрасном настроении. Он пришел вовремя на работу, заварил себе великолепный ароматный кофе 3in1 и уселся на свое почти новое рабочее место. Федор - хозяин жизни. Он работает в крупной федеральной продуктовой сети кассиром. Ничто не может омрачить его боевой дух. Скоро пойдут первые клиенты, и он готов выдержать весь поток людей с честью. Вот, он уже видит их. Они приближаются.

С самоотверженностью льва он пробивает покупки, сообщает об акционных товарах, виртуозно используя все технологические достижения нашего времени.  Скольких же он победил… Чеки от покупок уже грудой пали ниц, создавая трон вокруг своего покорителя. Этот день должен был войти в историю. Если бы не одно «но».

Кассовый дисплей перестал показывать изображение. Но беда не приходит одна – через некоторое время платежный терминал перестал полностью реагировать на транзакции.
У нашего героя в прямом смысле отобрали оружие перед финалом битвы. Попытки дозвониться в сервисный центр не приводят к нужному результату, он не может попасть на необходимого специалиста, он совсем один.

Что было:
Держа трубку в надежде на то, что его переключат на нужного сотрудника, он обреченно смотрит на часы в зале. 17:59 превратилось в 18:00. Началось.
Армия покупателей двигалась на него. Его соратники-кассиры защищались как могли, но их было слишком мало. Пытаясь закрыть кассу, Федор выслушивает проклятия от клиентов и пытается морально увернуться от обидных слов. Но увернуться от бутылки кефира, кинутой одной непослушной бабушкой, у него не получилось.
Рубеж сломлен, магазин закрывается. Все еще обтекая кефиром, Федор пустым взглядом смотрит на кассовый аппарат. Утром он узнает, что количество жалоб за вчерашний день превысило допустимые в несколько раз. Узнав это, Федор вышел на свежий воздух на пару минут. Больше его никто не видел.
 
А как могло быть:
 
В самом пылу битвы Федор заводит заявку в свободной форме:
«кассовый дисплей перестал показывать, теперь терминал вообще не работает СРОЧНО»
Что в это время видит искусственный интеллект благодаря продвинутой нейросетевой арихетктуре: «АЧ: Дисплей кассира/покупателя: Не корректное/отсутствует изображение»
«ККМ (системный блок и принтер чеков): Замена оборудования (подключение, настройка)»

В течение нескольких минут Федору звонят из сервисной службы и помогают перезагрузить терминалы. Хоть нескольких клиентов и пришлось пропустить, но это несопоставимые потери. На войне как на войне. Он врывается в самую гущу боя и пробивает товары в самозабвенном танце азарта. Ему пришлось вспомнить все уроки своего сенсея Люды на учебных курсах. Благо, отточенная годами техника «Чекового Дракона» пропитала кровь Федора полностью.
В конце дня, когда наш герой выходит со своего рабочего места, он видит, что его встречают покупатели и директор магазина. Бабушка дает ему свой только купленный кефир, слегка прослезившись. Одна девушка даже от переизбытка чувств даже вернулась с цветами.
Идя ко входу, он слышит окрик директора: «Кто ты такой?»
Не поворачиваясь и отхлебнув кефира, наш герой с хрипотцой отвечает:
 
Я – Федор.

Ситуация:
Клиент купил ряд товаров в оффлайн магазине и использовал свою карту лояльности (в рамках которой было повышенное начисление бонусных баллов по акции). Пришедши домой, он узнает, что так и не получил обещанные баллы. Расстроившись (покупок было сделано много), он решил написать в службу поддержки на сайте.
Что было:
После долгого изучения всех форм и категорий он передумал и захотел позвонить на общую линию колл центра. После нескольких минут ожидания и изложения своей проблемы оператору, он узнает, что попал не на того специалиста. После чего он опять попадает на фоновую меланхоличную музыку. Потеряв лояльность к текущему магазину и изрядно устав, он перестает ждать. Значительно огорчившись сей ситуацией, клиент принимает решение, что больше не будет покупать в данном магазине ничего, особенно по акциям и «черным пятницам», все равно обманут. Оставшись в темной комнате, наедине со своим покупками и выключенным телефоном, он закуривает сигарету. Этот мир никогда не будет прежним. И Степан это только что осознал.
А как могло быть:
Клиент написал сообщение в свободной форме:
 Мой дорогой магазин «Шмотки ошметки», вы - капиталистические негодяи! Я купил у вас 2 свитшота и ботинки по акции. А баллы где? Что, под картой лояльности подразумевается повышение ВАШЕЙ лояльности, а не моей??
Если что, мой номер карты 8429, хотя ничего не произойдет, уверен.
Вруны и мошенники, вот вы кто!Что в это время видит искусственный интеллект:
«Сбой в системе лояльности, начислить баллы на ID 8429»Что видит клиент видит на почте через несколько секунд:
Уважаемый клиент! Мы искренне просим прощения за столь неудобную ситуацию для Вас. В ближайшее время баллы начисляться согласно проведенным транзакциям + 10% дополнительно в качестве бонуса.
Очень просим нас простить, мы больше так не будем! :)

 

 

Для того, чтобы начать автоматизацию своей своих рабочих процессов – напишите нам!


Мы поможем:
•        Определить требуемую конфигурацию решения;
•        Подобрать сценарии применения;
•        Оценить экономический эффект от автоматизации


(HOT!) Бесплатный анализ вашей задачи и данных на предмет их пригодности